K-Bank
ในแวดวงการเงินการธนาคาร จะมีอยู่แค่ 2 แบงค์หลักที่คู่คี่สูสีกันมาตลอดในเรื่องของการตลาดเชิงดิจิตอลนั่นคือ KBank และ SCB (ทั้งคู่ต่างมียอดแฟนเพจไม่ต่ำกว่า 500,000) ซึ่งนับเป็นเรื่องน่าทึ่งที่สถาบันการเงินซึ่งในมุมมองของคนทั่วไปนั้นจะดูจริงจังและน่าเบื่อ แต่กลับสร้างฐานสมาชิกได้สูงไม่แพ้แบรนด์สินค้าอุปโภค บริโภค อย่างในกรณีของ KBank นั้น content จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ส่วนแรกเป็นข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โปรโมชั่น คำแนะนำที่แปลงเป็นภาพ Infographic อธิบายให้เข้าใจง่ายๆ ผ่านตัวละครที่มีชื่อว่า K-Expert Tips (40%) ส่วนที่สองเป็นข้อมูลข่าวสารที่เป็นปัจจุบัน เช่น วันสำคัญ การดูแลรักษาสุขภาพ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยวเป็นต้น (30%) และที่เหลือเป็นคำคม สร้างแรงบันดาลใจ K-Quote (30%) การแบ่งสัดส่วนผสมผสาน Content ให้มีทั้งความหลากหลายและประโยชน์ต่อผู้อ่าน เลยสามารถสร้าง Engagement กับสมาชิกได้สูง และที่สำคัญช่องทางนี้เปรียบเสมือน online contact center ที่คนรุ่นใหม่ใช้วิธีโพสต์คำถามบนหน้า Wall แล้วรอฟัง Feedback จากแอดมินว่าสามารถแก้ปัญหาให้ได้หรือไม่ และในระยะเวลาเท่าไหร่ ด้วยค่า Response Time และ Response Rate ที่ดีจึงทำให้ KBank Live กลายเป็นหนึ่งใน Socially Devoted Facebook Brand ของเมืองไทย
ในปัจจุบัน K-Bank ใช้การประชาสัมพันธ์และติดต่อผู้ใช้งาน Social Media ผ่านทั้ง Facebook และ Twitter ผ่านชื่อ KBank Live ซึ่งการติดต่อสื่อสารทั้ง 2 ทางนี้ ทำให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลต่างๆ ได้ตลอดเวลา ด้วยจำนวน Fan ใน Facebook Page และจำนวน Follower ใน Twitter
จุดเด่นของ KBank Live on Social Media
- การเป็น Touch Point เมื่อลูกค้ามีปัญหา สามารถมาแจ้งผ่านทาง Twitter แล้วธนาคารสามารถรับปัญหาดังกล่าวและแก้ไข พร้อมกับแจ้งผลให้รับทราบ
- ให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารและสามารถเป็นที่ปรึกษาในการเลือกผลิตภัณฑ์ดังกล่าว เพื่อให้ลูกค้าแต่ละคนได้ทางเลือกที่เหมาะสมกับตนเองที่สุด
- ได้รับทราบถึงและเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ
- ได้รับทราบความรู้ทางด้านการเงิน
Key success factors
- ความเป็นกันเอง พูดคุยในเรื่องราวต่างๆอย่างสม่ำเสมอ โดยการสร้างคำถาม ให้ Fan ได้แสดงความคิดเห็น ไม่ยัดเยียดผลิตภัณฑ์ของทางธนาคารแต่เพียงอย่างเดียว
- การให้ข้อมูลข่าวสารของผลิตภัณฑ์และการให้คำปรึกษา มีการแจ้งข้อมูลข่าวสารของผลิตภัณฑ์บน Wall อย่างสม่ำเสมอ และส่วนใหญ่จะเน้นถึงสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ
- การสร้างกิจกรรมทางการตลาด เพื่อให้บรรดา Fan และ Follower ได้มีส่วนร่วมอยู่ตลอดเวลา
- การให้ความรู้ทางด้านการเงินและความรู้อื่นๆ
- การรับ Feed Back และแก้ปัญหาของลูกค้า