ระบบสารสนเทศ (Information system)

การจัดการความรู้
การจัดการความรู้คือ… จัดเก็บ….กระจาย….ประยุกต์ใช้ความรู้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในองค์กร

0mis1.jpg

กระบวนการที่องค์กรสร้างความมั่งคั่งหรือมูลค่าเพิ่ม จากความรู้หรือทุนทางปัญญาขององค์กร
กระบวนการที่สร้าง ธารงรักษา ประยุกต์ใช้ แลกเปลี่ยน และปรับใช้ความรู้เพื่อยกระดับผลการทางานขององค์กรและสร้างคุณค่าของมัน การควบคุมและจัดการความรู้ภายในองค์กรเพื่อให้มุ่งสู่การบรรลุเป้าประสงค์ขององค์กร

องค์กรที่เห็นคุณค่าและเห็นความสาคัญของความรู้ว่าเป็นสิ่งที่จะก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน โดยการส่งเสริมสนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง •มีการบริหารจัดการ “ทุนทางปัญญา” อย่างเอาจริงเอาจัง

เมื่อไรที่องค์กรต้องคิดถึงการจัดการความรู้

  • ขีดความสามารถในการแข่งขันลดลง! (Competitiveness)
  • ไม่มีนวัตกรรมใหม่ๆ! (Innovation)
  • สินค้าไม่สร้างมูลค่าเพิ่ม! (Value-added)
  • คุณภาพของสินค้าและบริการด้อยลง! (Poor quality)
  • ขาดเอกลักษณ์ของบรรษัท! (Differentiation)
  • การทางานไม่เป็นระบบและขาดประสิทธิภาพ! (Efficiency)
  • เกิดความผิดพลาดซ้าซาก!

DATA INFORMATION and KNOWLEDGE
Data หมายถึงข้อมูลดิบ ประกอบไปด้วย ข้อเท็จจริง ข้อความ หรือ ตัวเลขที่เกี่ยวกับเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ข้อมูลจะบอกเกี่ยวกับสภาพการณ์หรือสิ่งที่ปรากฏขึ้น

Information คือการนำ Data มาผ่านการประมวลผล เพื่อปรับเปลี่ยนให้อยู่ในรูปแบบที่มีความหมาย เพื่อประโยชน์ในการตัดสินใจ

Knowledge คือ การนำเอา Information ไปประยุกต์ใช้หรือแก้ไขปัญหากับสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่ง เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ของงาน

คุณลักษณะของ Knowledge
- เป็นสินทรัพย์ขององค์กรประเภท Intangible
- Knowledge ปรากฏอยู่ในหลากหลายรูปแบบ แต่สามารถแยกออกเป็น 2 ประเภทหลัก ๆ คือ Explicit และ Tacit
- Knowledge มีประสิทธิผลแตกต่างกันตามสถานที่ที่ใช้ เหมาะและใช้งานได้กับที่ที่หนึ่ง แต่อาจจะใช้ไม่ได้กับอีกสถานที่นึง
- Knowledge ขี้นอยู่กับเวลาและ สถานการณ์ ณ ช่วงเวลาหนึ่งอาจจะใช้งานได้ แต่อีกช่วงเวลาหนึ่งกลับไม่มีคุณค่า
- องค์กรต้องจัดเตรียมทรัพยากรณ์เพื่อจัดตั้งหน่วยงานในการรับผิดชอบการส่งถ่าย information ให้กลายเป็น Knowledge
- องค์กร สามารถเลือกใช้ความรู้ที่มีอยู่ มาแก้ปัญหาในสถานการณ์ต่างๆ (Wisdom)

ความรู้แยกเป็น 2 ประเภท

Explicit Knowledge (ความรู้ที่ปรากฏชัดแจ้ง)
วิชาการ หลักวิชา ทฤษฎี (Theory) ปริยัติ มาจากการสังเคราะห์ วิจัย ใช้สมอง (Intellectual) เป็นกฎเกณฑ์ วิธีการ ขั้นตอนที่ผ่านการพิสูจน์
ตัวอย่าง
- Procedures listed in a manual
- Books and articles
- News reports and financial statements
- Information left over from past projects

Tacit Knowledge (ความรู้ที่ไม่ปรากฏชัดแจ้ง)
ภูมิปัญญา เคล็ดวิชา ประสบการณ์ ปฏิบัติ (Practice) มาจากวิจารณญาณ ใช้ปฏิภาณ (Intelligent) เป็นเทคนิคเฉพาะตัว เป็นลูกเล่นของแต่ละคน
ตัวอย่าง
- Knowing how to identify the key issues necessary to solve a problem
- Applying similar experiences from past situations
- Estimating work required based on intuition and experience
- Deciding on an appropriate course of action
รูปภาพที่ 1 แสดงข้อแตกต่างระหว่าง TACIT และ EXPLICIT KNOWLEDE
(อ้างอิงจากบทความของ Sombat Kusumavalee, PhD)

x2v91.jpg

การถ่ายทอด หรือ ส่งต่อ Tacit Knowledge

Tacit Knowledge สามารถส่งถ่ายมาเป็น Explicit Knowledge ได้ส่วนหนึ่งแต่ก็ไม่สามารถทำได้ทั้งหมด เนื่องจากความรู้นั้นๆ ฝังรวมกับบุคคลนั้นๆ จากประสบการณ์ที่สะสมมาเป็นสิบๆ ปี ในแนวทางของการทำส่งถ่าย หรือ แลกเปลี่ยน Tacit Knowledge เป็นไปได้ค่อนข้างยากในอดีต เพราะต้องใช้การทำงานในลักษณะใกล้ชิด เรียนรู้ซึ่งกันและกัน และมีข้อจำกัดในลักษณะการส่งถ่ายแบบ 1 ต่อ 1 แต่ปัจจุบัน IT จะเข้าไปมีบทบาทในการสร้าง Platform และกระบวนการที่สามารถเก็บความรู้ และบริหารความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กระบวนการจัดการความรู้

wi721.jpg

เป้าหมายของ KM คือการที่องค์กรนำความรู้ทั้ง 2 รูปแบบ (Explicit ละ Tacit Knowledge) มาใช้ให้เกิดประโยขน์ และ มีประสิทธิภาพสูงสุด

Learning Organization

Knowledge Management มีความเชื่อมโยงกับ Learning Organization โดย Learning Organization มี Concept คือ องค์กรต้องสร้างความยั่งยืน โดยเรียนรู้ทั้งความผิดพลาดในอดีต และ Best practice จากคนอื่น ทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร
การสร้าง Learning Organization ในองค์กร จะต้องมีการจัดเก็บความรู้ในองค์กร มีการนำมาใช้บริหาร และนำมาตั้งรูปแบบตัวชี้วัด

Learning organization ประกอบด้วย 5 กิจกรรมหลักคือ
1. แก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ
2. สร้างแรงจูลใจให้คนในองค์กรคิดสิ่งใหม่ๆ ประสบการณ์ใหม่ๆ
3. เรียนความผิดพลาดในอดีต เพื่อที่จะไม่ทำผิดแบบเดิมซ้ำอีก
4. เรียนรู้ base practice จากอง์กรที่ประสบผลสำเร็จ
5. ถ่ายทอดความรู้ให้กับคนในองค์กรได้ทั่วถึง เร็ว และ มีประสิทธิภาพ

rj2o1.jpg

After Action Reviews
ถูกนำมาใช้ในกองทัพสหร้ฐเพื่อเป็นการสร้าง Leaning Organization ทุกครั้งที่พลทหารกลับมาจาการภารกิจต้องตอบคำถาม 4 ข้อดังต่อไปนี้
1. อะไรคือเป้าหมายของ Mission
2. อะไรคือสิ่งที่เกิดขึ้นจริง
3. ทำไมคือความแตกต่างระหว่างเป้าหมายของ Mission กับ สิ่งที่เกิดขึ้นจริง
4. อะไรคือบทเรียน ที่เรียนรู้จาการปฏิบัติงาน

ทั้ง 4 ข้อเป็นข้อมูลจะเป็นตัวช่วยป้องกันไม่ไห้ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในอดีต เกิดขึ้นอีก

เป้าหมายหลักของ Knowledge Management
1. ทำให้ความรู้ในองค์กรที่มีการจัดเก็บไว้สามารถเข้าถึงได้ง่าย
2. เป็นข้อที่สำคัญที่สุด คือ การสร้างวัฒนธรรมให้คนในองค์กรเข้ามาแลกเปลี่ยนความรู้ ซึ่งในหลายองค์กรอาจทำได้ยาก เพราะคนมักอยากจะเก็บความรู้ไว้กับตัวเอง และคนในองค์กรมองว่าเป็นการสูญเสียผลประโยชน์ หรือเพื่อเป็นการเพิ่มอำนาจในการต่อรอง ทำให้ความรู้ที่มีไม่สามารถถูกนำมาแลกเปลี่ยนและถูกนำมาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. ต้องมีการสร้างระบบที่ทำให้มีการสร้าง, จัดเก็บ และ กระจายความรู้ได้ง่าย ซึ่ง IT จะเข้ามามีบทบาทในส่วนนี้เป็นอย่างมาก
4. นำความรู้เหล่านั้นมาประยุกต์ใช้เพื่อให้เกิดประโยช์ต่อองค์กร

การเกิดขึ้นของ Knowledge
ทฤษฏี Nonaka เป็นทฤษฏีที่อธิบายการเกิดขึ้นของ Knowledge Management บอกว่าความรู้ขององค์กรสามารถเกิดขึ้นหลังจากการปฏิสัมพันธ์ของ Tacit และ Explicit Knowledge ซึ่งเป็นพื้นฐานของ Knowledge Management

รูปภาพที่ 2 แสดง Nonaka Model of Knowledge Creation
ey5o1.jpg

1. Socialization แลกเปลี่ยนความรู้จาก Tacit Knowledge สู่ Tacit Knowledge คือจากคนไปสู่คน โดยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ตรงของผู้สื่อสารระหว่างกัน อาจอยู่ในรูปการพูดคุยระหว่างกันอย่างไม่เป็นทางการ รูปแบบการประชุมพูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ วิธีแก้ปัญหาในงาน การสอนงานระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ซึ่งทำให้เกิดความรู้จาก Tacit หนึ่ง ไปสู่อีก Tacit หนึ่ง เช่น VDO conference
2. Externalization เป็นการดึงความรู้จาก Tacit Knowledge ออกมาเป็น Explicit Knowledge คือดึงความรู้จากภายในบุคคลถ่ายทอดออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น ตำรา คู่มือปฏิบัติงาน ข้อดีของ Explicit Knowledge คือสามารถแลกเปลี่ยนให้กับคนจำนวนมากได้ เช่น การเล่น Twitter เมื่อเราทำการ Tweet จะเป็น Externalization
3. Combination เป็นการรวบรวมความรู้ที่ได้จาก Explicit Knowledge ออกมาเป็น Explicit Knowledge คือ รวบรวมความรู้จากหนังสือ ตำรา Explicit Knowledge มาสร้างเป็นความรู้ประเภท Explicit Knowledge ใหม่ๆ เช่น เวลามีเพื่อนในกลุ่มมาต่อยอดเม้นใน Twitter เรื่อยๆจะเป็น Combination
4. Internalization เป็นการนำความรู้จาก Explicit Knowledge กลับเข้าไปเป็นความรู้ Tacit Knowledge คือ การนำความรู้ที่เรียนรู้มาไปปฏิบัติจริง เช่นหัวหน้างานเขียนคู่มือการปฏิบัติงาน และลูกน้องอ่านแล้วสามารถทำงานได้ จะเกิดเป็นความรู้ประสบการณ์อยู่ในตัวลูกน้อง

บทบาทของ Information Technology ใน Knowledge Management
โดยทั่วไป Knowledge Management ถูกพัฒนาขึ้นบนพื้นฐานดังต่อไปนี้
1. เอื้ออำนวยให้การติดต่อสื่อสารง่าย
2. เอื้ออำนวยให้การประสานงานและ ทำงานร่วมกันมีประสิทธิภาพ
3. เอื้ออำนวยให้สามารถจัดเก็บองค์ความรู้
4. เอื้ออำนวยให้คนในองค์กรการเข้าถึงความรู้ผ่านช่องทางต่างๆ ได้ง่าย

กระบวนการจัดการความรู้
1. Knowledge acquisition
ความหมาย
การแสวงหาความรู้ที่จาเป็นต่อการทางานของหน่วยงาน
การแปลงรหัสความรู้ภายใน
การนำไปปฏิบัติ
วิเคราะห์หา/ระบุความรู้ที่จาเป็น
หาแหล่งที่จะได้มาซึ่งความรู้ที่จาเป็น (ทั้งที่อยู่ภายนอกและภายในหน่วยงาน)
วิเคราะห์ใคร? ที่ไหน? เมื่อไร? อย่างไร? ในการจะได้มาซึ่งความรู้ที่จาเป็น

2. Knowledge Storage

เครื่องมือจัดเก็บความรู้

•After action reviews การทบทวนหลังการปฏิบัติ
•Best Practice Database ฐานข้อมูลวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ
•Case-Based Reasoning การใช้ผลที่เกิดขึ้นจากกรณีศึกษา
•Center of Excellence (“COE”) แหล่งผู้รู้ในองค์การ
•Coffee Corner สภากาแฟ
•Community of Practice (“COP”) ชุมชนนักปฏิบัติ
•Cross-Functional Team การจัดตั้งทีมข้ามสายงาน
•Dialogue การเสวนา สุนทรียะสนทนา
•Document Management Systems ระบบจัดการเอกสาร
•E-learning Tools การเรียนรู้ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์
•Electronic Yellow Pages สมุดหน้าเหลืองผ่านระบบอีเลค ทรอนิคส์
•E-mail จดหมายอิเล็กทรอนิกส์
•Groupware กรุ๊ปแวร์
•Intelligent Agents ตัวแทนที่ชาญฉลาด
•Internet อินเทอร์เน็ต
•Intranet อินทราเน็ต
•Job Rotation การสับเปลี่ยนงานโครงการ

3. Knowledge dissemination
ความหมาย
การทาให้ความรู้กระจายและพร้อมที่จะตอบสนองต่อผู้ที่ต้องการ (Distribution)
การส่งเสริมให้นาเอาความรู้ไปใช้ ในการทางาน ใช้แก้ปัญหา และใช้ในการสร้างแนวคิดแนวปฏิบัติใหม่ๆ
การนำไปปฏิบัติ
ออกแบบระบบที่เอื้อต่อการแพร่กระจายและการเรียกใช้ความรู้
พัฒนาระบบฐานความรู้ (Knowledge base)
ฝึกอบรมบุคลากรในการเข้าถึงความรู้
พัฒนาระบบให้เป็นมิตรกับผู้ใช้ (User friendly)
มีระบบรางวัลสาหรับผู้นาเอาความรู้ไปใช้ในการทางาน

4. Knowledge application
เพื่อให้เกิดการนำเอาองค์ความรู้ไปประยุกต์ใช้จริง ตัว Organization knowledge ต้องเป็นส่วนหนึ่งในการตัดสินใจในระดับ management
ตัวอย่างของเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ใน Knowledge Management

5rom1.jpg
(อ้างอิงจากบทความของ Sombat Kusumavalee, PhD)

ตัวอย่างของเทคโนโลยีที่ถูกนำมาใช้ใน Knowledge Management

• Structured Knowledge System
ระบบ Content management system (CMS) ใช้ในการจัดทำระบบฐานข้อมูลความรู้ที่เป็นในรูปแบบเอกสารที่เป็นทางการต่างๆ ถูกนำไปจัดเก็บในรูปแบบของ Database ที่สามารถทำให้คนในองค์กรเข้าถึงหรือค้นหาเอกสารในรูปแบบต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เช่น Web Kworld’s Knowledge Domains เป็นเว็บที่รวบรวม content เอกสารต่างๆที่เกี่ยวข้องกับ KPMG ที่คนภายในสามารถเข้าถึงได้
• Semistructured Knowledge System
เป็นรูปแบบ Digital Asset Management โดยส่วนใหญ่เป้นความรู้ในลักษณะไม่เป็นทางการ เช่น E-mail, Memo, chat หรือ Message ต่างๆ ที่อยู่ในองค์กร ซึ่งสามารถปรับใช้เป็นความรู้ในองค์กรได้
• Knowledge Network System
เป็นการจัดการ Tacit Knowledge ว่าต้องมีการ Identify ให้ได้ว่าใครเคยมีประสบการณ์ในเรื่องนั้น หรือ มีความรู้ในเรื่องนั้น โดยจัดทำเป็น Directory ของผู้เชี่ยวชาญต่างๆ ในองค์กร เช่น Best Practices หรือ FAQ ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นเรียกว่า Corrective Ignorance คือ เราไม่สามารถ Identify ผู้ที่สามารถแก้ปัญหา หรือ มีความรู้ในองค์กรได้ ทั้งที่มีผู้นั้นอยู่ในองค์กรแต่ไม่สามารถหาพบได้ ทำให้เกิดเป็นความซ้ำซ้อน และ สูเสียประสิทธิภาพในการทำงาน
จากข้างต้นทำให้เกิดระบบ Information Technology ที่เรียกว่า Knowledge Network System
ซึ่งจะเป็นการทำ Directory ของผู้เชี่ยวชาญต่างๆ ในองค์กร โดยเมื่อเกิดปัญหาในการปฏิบัติงานก็จะสามารถ
ทราบได้ว่าต้องไปหาใคร และ Contact ได้ในองค์กร

• Expert Systems
การนำความรู้มาจัดการในลักษณะ Programming แบบ If ถ้ารายการนี้เกิดขึ้น Then จะแก้ไขปัญหา หรือมี Solution อย่างไร

• Case-Based Reasoning (CBR)
เป็นข้อมูลหรือ Database ของ Case ปัญหาและ Solution ที่เกิดขึ้นในอดีต เมื่อเกิดหรือพบปัญหาจะสามารถเข้าไปค้นหา ซึ่งระบบจะ Match กับปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีตได้ และ จะนำ Solution ดังกล่าวมา Apply ใช้กับปัญหาในปัจจุบัน

บทบาทของคนใน Knowledge

1. Chief Knowledge Officer (CKO): ผู้บริหารสูงสุดด้านการจัดการความรู้
2. CEO: ผู้บริหารสูงสุดของบริษัท ต้องให้การสนับสนุน
3. Officers and managers: ผู้จัดการและพนักงาน
4. สมาชิกและหัวหน้าภาคส่วน
5. นักพัฒนา Knowledge Management System
6. เจ้าหน้าที่ Knowledge Management System

Chief Knowledge Officer (CKO)’s Role

1. การกำหนดกลยุทธ์สำหรับ ระบบ Knowledge Management
2. สร้างระบบจัดเก็บองค์ความรู้
3. กระตุ้นระดับผู้บริหารให้สร้างบรรยากาศในการเรียนรู้
4. กระตุ้นให้คนในองค์กรเกิดการเรียนรู้ จากการตั้งคำถามในเชิงสร้างสรรค์
5. สร้างกระบวนการในการกลั่นกรองความรู้ เพื่อให้เกิดปัญญา
6. พัฒนาระบบ KM ให้เผยแพร่ และ เป็นที่ยอมรับในวงกว้าง

ปัจจัยที่ทำให้กระบวนการของ Knowledge Management ไม่ประสบผลสำเร็จ

1. มีข้อมูลที่มากเกินไปและยากต่อการค้นหาข้อมูล
2. มีข้อมูลที่ไม่เพียงพอหรือมีข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์
3. การขาดความสามารถในการเก็บข้อมูล การจัดหมวดหมู่ของความรู้ และการจัดการกระบวนการจัดการความรู้
4. ขาดความรับผิดชอบ ในการดำเนินงาน
5. ไม่มีการจัดเตรียม Incentive ให้กับคนที่ใช้ระบบ
6. ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีมากเกินไปทำให้มีปัญหาเรื่องค่าใช้จ่าย
7. ขาดความร่วมมือหรือสนับสนุนจากผู้บริหาร
8. ขาดความเข้าใจในผลประโยชน์ของการจัดการความรู้
9. ขาดบุคลลากรและทรัพยากรในการสนับสนุนงาน Knowledge Management
10. มีของเขตของ Knowledge Management ที่กว้างเกินไป

ปัจจัยที่ทำให้กระบวนการของ Knowledge Management ประสบความสำเร็จ

คน/บุคลากร/ผู้บริหาร – ปรับบทบาทเป็น the active sharing of knowledge
วัฒนธรรมองค์การ – เปิดกว้างและสนับสนุนการสื่อสารที่สื่อตรงทั่วถึง ส่งเสริมการเรียนรู้ร่วมกันเป็นทีม ควรมี
Confidence capital มีเวลาสาหรับการเรียนรู้ร่วมกัน
ICT architecture – ช่วยให้ข้อมูลไหลเวียนทั่วทั้งองค์การ
ผู้บริหาร – Learning/Knowledge leadership

Unless otherwise stated, the content of this page is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 License